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| 在产品高度同质化的今天，服务已经成为决定竞争成败的关键因素，服务的优劣直接关乎企业的生存和发展。现在，几乎所有的企业都把提升客户服务水平作为企业持续发展的头等大事，如何创建卓越的客户服务体系是每一个企业都必须认真思索的问题。 联邦快递是以客户服务备受赞誉的世界500强企业，这家快递行业的领袖公司已经连续3年名列《财富》杂志的“全球十大最受推崇公司”排行榜。在联邦快递，客户服务的理念并没有停留在口头上，而是通过精心设计的客户服务体系将客户服务理念落实到了每名员工的每项活动之中。现在，联邦快递的客户服务已经成为全球其他企业学习的典范。近几年，每年都有世界各地的商业人士慕名参观联邦快递公司的营业中心，实地探索这个快递巨人客户服务的秘密。 本书的作者迈克尔?巴斯克曾是联邦快递公司主管销售和客户服务的高级副总裁，也是联邦快递客户服务文化与客户服务体系的缔造者。他通过自己掌握的大量第一手资料，深入剖析了联邦快递的客户服务文化和客户服务体系，并从中总结出了可以在任何一个组织中得以应用的客户服务原则。更为可贵的是，作者不仅提供了广泛适用的客户服务理论，而且通过大量详实的案例给出了把 更多>> |
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| 第1部分 理论 第l章 美国，你拥有了一家新航空公司——联邦快递公司／3 第2章 系统驱动人／19 第3章 愿景／37 第4章 言行中的价值观／49 第5章 目标／57 第6章 相关性／65 第7章 反馈／85 第8章 优质服务来自于创造者／97 第2部分 应用 第9章 维系客户之凤凰再生理论／109 第10章 大公司形同巨轮——行动不便，难以适应变革／115 第11章 日常工作规范化、例外情况人性化／123 第12章 蛋状组织结构形式／133 第13章 恐惧层次理论／141 第14章 变革七动力／149 第3部分 结果 第15章 派迪·兰德的故事／167 第16章 创业型公司的解析——实践中的创新／185 第17章 企业重组解析——过渡阶段的客户文化／197 附录A 联邦快递取送站理想之愿景／2 1 3 附录B UPS公司创始人所表述的公司原则／22l |
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