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基本信息
书摘
客户信息是正确决策的重要源泉。“掌握了客户信息就意味着控制了客户关系”。郭士纳深谙制胜之道：市场的需求不是自己主观臆想出来的，而是客户需求的集中反映。企业制胜的秘诀不在于单纯的技术崇拜，而是技术必须能充分体现客户的真正需求。也就是说，如果想要自己的产品最大程度地占领市场，必须在产品中完全融入技术价值和客户的价值取向；同时，公司的组织也必须围绕客户来进行。根据这一考虑，郭士纳建立了“以客户服务为中心”的企业发展方针。
郭士纳在同客户打交道的过程中曾一再地重复他的这种哲学观念：“我是带着这个观点到这里来的：你在一天的开始要想着客户，要围绕着客户来考虑一家公司的问题，并且围绕着客户来组织公司。”当郭士纳听到客户抱怨大型主机软件价格太高时，他立即命令削价30%。他要求公司的推销队伍不要生硬地推销产品给客户，相反，应该与客户合作，想出创造性的解决方案来帮助他们管理企业。在“以客户服务为中心”的方针指导下，郭士纳重新制定了公司的核心理念：“就本质而言，IBM应该成为一家专为客户解决问题的企业。” 在对客户信息的分析中，郭士纳拯救。IBM的复兴计划终于艰难地出台了。它的核心思想是：客户第一，IBM第二。 复兴计划 郭士纳的第一个复兴计划是保持公司的完整性——他将继续维持庞大的IBM，并将资金投入到主机开发上。当然，这也是一项大胆而受到广泛质疑的决定。直到现在，仍有人对郭士纳当初的决定持否定的态度。不过，郭士纳顾不了这么多了，他不惜展现自己 的粗鲁和固执，因为他明白，分裂公司是最不明智的做法，IBM的全部希望就在于它的规模。他冷静地分析，得出了如下的结论：一个解体的IBM，不能向客户提供顾客们寻求的综合服务，只有以统一的公司、同一张面孔面对客户，才能具有竞争力，而这正是IBM的一笔独特的财富。 但是，IBM的董事会最初可不这么认为。董事会对日渐衰落的蓝色帝国逐渐失去了信心，曾打算把IBM分解成13家公司，让这13家公司全部上市，以使IBM在不同的领域里展开竞争，给股东带来较好的回报。并且相信顾客愿意将个人电脑和其他电脑联接起来建立自己的网络，市场将抛弃老式笨重的主机。 郭士纳力排众议，坚决不同意拆分IBM。他说：“当所有的竞争对手都专心在一个领域里面，你要和别人不一样，做和别人不一样的事情，IBM的优势就在于大。”“我们要保持一家大的公司，在这家公司里面有不同的产品、有不同的服务，有硬件也有软件 …… [看更多书摘]
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案例借鉴
书评
 代序思想是一种力量，是一种足以让自然为之震撼的力量。 在人类社会，思想的魅力在人的有目的性的创造活动中发挥得淋漓尽致。 策划本身就是人的主观能动性的一种体现。它体现的是人在对社会以及对社会各个构成因素的发展规律或逻辑把握的基础上进行的有目的性的创造，而有目的性的创造毫无疑问是人类活动的本质。如此，策划一个新的世界的本意就是在对社会或社会构成因素发展规律或逻辑的充分掌握的基础上，使得社会及其构成因素向更为完美的方向发展，发生一个质的飞跃。 策划的现实要求是我们需要发展，我们要做得更好；策划的理论基础是对社会及其构成因素的发展规律或逻辑的充分了解或掌握。如果具备了这两个条件，那就不要犹豫，开始策划吧——一个新的世界会在策划中诞生! 企业本身就是社会的一个构成因素，企业策划同样能为企业创造出一个新的世界——只要思想能把握市场的逻辑，策划能遵循这种逻辑。 生存抑或死亡是当初的IBM面临的最大的挑战。要么在变革中生存，要么在原初状态中死亡，郭士纳面对的是一个谁都不愿意接手的烂摊子。所以，当他左手出招，打出“重建IBM，，的口号-时，许多人都感到不可理喻——更何况郭士纳是一个根本不懂计算机的外行。但是，这个傲慢的骑士似T并不介意众人对他的非议．他以自己独有的傲慢教训了一下人们偏执的头脑：IBM一个新的世界在郭士纳的策划下诞生了——一个完整的、一个强大的IBM浑身上下散发着诱人的芳香。在整个过程中，郭士纳所做的无非就是认定IBM不能就这样解体，同时在对客户和IBM充分了解的基础上，做出了一个符合市场逻辑的方案。 沃尔玛是一个强大的零售帝国，它强有力的信息网络是无可匹敌的。但是技术并不意味着对市场的征服。在开拓市场的征程中，技术只是必要条件，正确完美的策划才是沃尔玛取得胜利的充分条件。当沃尔玛复制美国模式进军中国时，它品尝到了失败的滋味。所以，在很长一段时间内，这个曾经不可一世的帝国不得不委身于中国的东南一隅等待时机。铁骑碰到了制度的壁垒，沃尔玛开始策划稳妥而又极具攻击力的进攻方案。沃尔玛的等待不是毫无目的的等待，它在等待全面进军中国的时机。开辟一块小小的试验田，逐渐地扩大自己在中国的知名度，何尝不是一件幸事：中国是一块“肥肉”，同时中国也不是与世隔绝的世外桃源，机会总是有的，开放的中国不能拒绝优秀的企业大展身手。沃尔玛在进军中国的整个策划中，显然是把握住了市场的逻辑，而其现实基础是，沃尔玛在美国的市场已经基本饱和，中国又是一块“肥肉”，如果不尽快下手。肉就落到别人手中了。 戴尔模式的涵义远远超出了人们对它的直观理解。诚然，戴尔有超出普通人的特殊的天赋，他对市场的敏锐直觉助长了他的成功。但是，这只是戴尔之所以能在市场胜出的一个可有可无的条件，戴尔大获全胜的基础并不完全是依赖其过人的天赋。直销给顾客绕开了市场中的中间商，避免了产品从生产到消费者手中的成本增加，这使得戴尔电脑的价格远远低于同类产品。但是，戴尔并不是依靠价格来占领市场的，出乎人的想像，戴尔是依靠服务使同类产品甘拜下风的。服务成就了戴尔的成功，戴尔丰富了服务的内容。显然，戴尔经过了精心的策划，比如他对市场的细分、对顾客的细分，无不体现了市场逻辑在其头脑中的渗透。戴尔要生存，戴尔要发展，就不得不充分发挥市场逻辑的魅力。 …… |
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策划一个新的世界(代序) 第1章 无法拒绝郭士纳 ——IBM的复共计划 一 愚人节 没有玩笑的愚人节 “蓝色巨人”的衰变 …… [看更多目录]
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